Пошук по сайту

Віртуальні виставки

Організація готельно-ресторанного обслуговування

Розділи виставки:

1. Історія виникнення індустрії гостинності
2. Ресторанне господарство в сучасних умовах
3. Специфіка готельного продукту
4. Економіка готельно-ресторанного бізнесу
5. Модернізація готельно-ресторанного обслуговування

РОЗДІЛ 1. Історія виникнення індустрії гостинності

Гостинність є одним із фундаментальних понять людської цивілізації, яка в наш час забезпечується такими видами економічної діяльності, як готельне і ресторанне господарство. Зародження і становлення ресторанного господарства, як складової індустрії гостинності, протягом віків пройшло складний шлях від місць для нічного відпочинку подорожуючих та організації їх харчування до створення потужних мереж готелів і ресторанів.

Індустрія гостинності – це особлива самостійна галузь економіки, що складається з групи галузей та підприємств, функції яких полягають у задоволенні різноманітного попиту на різні види відпочинку і розваг.

До основних сучасних тенденцій розвитку підприємств індустрії гостинності слід віднести:

• поглиблення спеціалізації та диверсифікацію готельної пропозиції;
• глибоку персоніфікацію обслуговування;
• розвиток мережі малих готельних підприємств;
• впровадження в індустрію гостинності нових комп’ютерних технологій;
• розвиток міжнародних готельних ланцюгів;
• екологізацію готельних послуг.

Індустріальний характер гостинності сприяє ефективності та розвитку національної економіки, оскільки внаслідок збільшення популярності господарства зростає державний бюджет, збільшується зайнятість населення, підвищується рівень життя місцевого населення, одержують новий імпульс до розвитку народні промисли, здійснюється сприятливий вплив на решту галузей, пов'язаних із створенням готельно-господарських продуктів, відбувається розвиток соціальної і виробничої інфраструктури.

У сфері готельного бізнесу споживачі одержують не лише обслуговування з проживання та харчування, але і широкий спектр таких послуг, як з транспорту, зв'язку, розваг, екскурсійного обслуговування, медичних, спортивних послуг, салонів краси тощо.

Індустрія гостинності об'єднує різні професійні сфери діяльності людей: готелі, громадське харчування, відпочинок і розваги, організацію конференцій, семінарів і виставок, спортивну, музейно-виставкову, екскурсійну діяльність, а також сферу професійної освіти в області гостинності. Індустрія гостинності – складна, комплексна сфера професійної діяльності людей, зусилля яких спрямовані на задоволення різноманітних потреб клієнтів (гостей) – як туристів, так і місцевих жителів.

Література:

1. Лук’янов В.О. Організація готельно-ресторанного обслуговування: навч. посіб. / В.О. Лук'янов, Г.Б. Мунін. – К.: Кондор, 2012. – 346 с.
2. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства: підручник / за ред. Н.О. П’ятницької. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К.: Центр учб. л-ри, 2011. – 584 с.
3. Організація обслуговування у закладах ресторанного господарства: підручник / за ред. Н.О. П’ятницької. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К.: Кондор, 2012. – 557 с.

РОЗДІЛ 2. Ресторанне господарство в сучасних умовах

Ресторанне господарство є галуззю, основу якої складають підприємства, що характеризуються єдністю форм організації виробництва і обслуговування споживачів і розрізняються за типами і спеціалізацією.

Розвиток ресторанного господарства:

• дає істотну економію суспільної праці завдяки більш раціональному використанню техніки, сировини, матеріалів;
• надає робітникам і службовцям протягом робочого дня гарячу їжу, що підвищує їх працездатність, зберігає здоров'я;
• дає можливість організації збалансованого раціонального харчування в дитячих і навчальних закладах.

Ресторанне господарство однією з перших господарчих галузей України перейшло на ринкові відносини. Після приватизації підприємств змінилася організаційно-правова форма системи ресторанного господарства, з'явилася велика кількість приватних підприємств.

Підприємства ресторанного господарства є чисто комерційними (ресторани, шашличні, вареничні, піцерії, бістро та ін.), але разом з тим розвивається і громадське харчування: їдальні при виробничих підприємствах, студентські, шкільні. З'являються комбінати, фірми, які беруть на себе завдання організації громадського харчування.

В останні десятиліття в розвитку закладів ресторанного господарства окреслилися такі тенденції:

• формування нових напрямів сучасної кулінарії;
• поглиблення спеціалізації ресторанів;
• створення міжнародних ресторанних ланцюгів;
• удосконалення форм праці та впровадження досягнень науково-технічного прогресу. Новими напрямами сучасної кулінарії є фьюжн і молекулярна кулінарія.

Поряд з традиційними повносервісними ресторанами з'явилися спеціалізовані підприємства із скороченим набором пропонованих послуг і страв. Спеціалізація їх може бути різноманітною. Ресторани можуть спеціалізуватися, як правило, на приготуванні національних страв, вечер, сніданків. Поширення набувають ресторани швидкого обслуговування, які спеціалізуються на гамбургерах і смаженій картоплі (McDonald's), піці (Pizza Hut, Domino, Little Caesar), біфштексах (Sizzler), морепродуктах (Red Lobster), сендвічах (Subway). Особливо актуальними є тематичні ресторани: "Дикий Захід", "Рок-н-рол", "Футбол", "Літаки" тощо. Переважно вони пропонують обмежену кількість страв, але зосереджуються на створенні відповідного настрою та атмосфери.

Іноземні системи дали поштовх для розвитку національних систем на основі франчайзингу. Одним з перших таких проектів стало створення мереж національних ресторанів швидкого харчування "Швидко", "Мак Смак", "Домашня кухня", "Пузата хата".

Останніми роками в ресторанному бізнесі формується новий напрям – демократичні ресторани, що поєднує в собі "швидкі" технології фаст-фуду і якість національної (або змішаної) кухні, що потребують індивідуального підходу.

Література:

1. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства: навч. посіб. / В.В. Архіпов, В.А. Русавська. 2-ге вид. – К.: Центр учб. л-ри, 2012. – 280 с.
2. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства: навч. посіб. / В.В. Архіпов. – К.: Центр учб. л-ри, Фірма «Інкос», 2007. – 280 с.
3. Беляева А.М. Энциклопедия ресторанного бизнеса / А.М. Беляева. – Донецк: ООО «ПКФ «БАО», 2009. – 544 с.
4. Рестораны, кафе, клубы, бары / А.А. Астрейкова, П.Д. Матвеев, Т.П. Ананич. – Минск: Харвест, 2007. – 800 с.
5. Ростовський В.С. Барна справа: підручник / В.С. Ростовський, С.М. Шамаян. – К.: Центр учб. л-ри, 2009. – 398 с.
6. Сало Я.М. Організація роботи барів: довідник бармена / Я.М. Сало. – Львів: Афіша, 2012. – 351 с.: іл.
7. Сало Я.М. Технологія ресторанної справи: навч.-практ. посіб. / Я.М. Сало. – Львів: Афіша, 2013. – 560 с.: іл.
8. Ситникова О.В. Ресторан и кафе с нуля / О.В. Ситникова. – СПб.: Питер, 2008. – 192 с.: ил. – (Серия «С нуля»).

Розділ 3. Специфіка готельного продукту

Готельний продукт – це результат взаємодії готельного бізнесу і клієнта, а також власної діяльності виконавця із задоволення потреби споживача.

Готельні послуги визначаються особливостями і технологіями обслуговування гостей, які складаються з таких етапів:

• зустріч гостя біля входу до готелю;
• реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя;
• обслуговування в номері;
• обслуговування під час надання послуг харчування;
• задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче та інше обслуговування;
• оформлення виїзду, проводи під час від'їзду.

Готельний продукт формується під час обслуговування гостя персоналом готелю. Процеси створення і споживання готельного продукту відбуваються одночасно з моменту в'їзду в готель і до моменту виїзду, протягом усього циклу обслуговування гість сприймає продукт як результат діяльності персоналу готелю. Готельний продукт створюється і споживається в одному місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу. Гість вступає в контакт із обслуговуючим персоналом у ресторані, біля стійки портьє, у номері, отже, готельний бізнес повинен забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом.

Таким чином, готельний продукт – це організована взаємодія гостя і персоналу готелю, що безпосередньо впливає на гостя під час перебування його у готелі. Цей продукт існує тільки протягом перебування гостя, під час якого постійно відбувається діалог між гостем і готелем, його неможливо запрограмувати або створити будь-який стандарт чи алгоритм обслуговування. Отже, готельний продукт у будь-якому конкретному випадку має індивідуальний характер.

Література:

1. Круль Г.Я. Основи готельної справи: навч. посіб. / Г.Я. Круль. – К.: Центр учб. л-ри, 2011. – 368 с.
2. Мальська М.П. Готельний бізнес: теорія та практика: підручник / М.П. Мальська, І.Г. Пандяк. – 2-ге вид., перероб. та доп. – К.: Центр учб. л-ри, 2012. – 472 с.
3. Організація обслуговування у малих готелях: навч. посіб. / Г.Б. Мунін, З.І. Тимошенко, Ю.І. Палеха, М.Д. Стамболов; за заг. ред. О.В. Шербенка. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. – 181 с.
4. Роглєв Х.Й. Основи готельного менеджменту: навч. посіб. / Х.Й. Роглєв. – К.: Кондор, 2005. – 408 с.
5. Розметова О.Г. Організація готельного господарства: підручник / О.Г. Розметова, Т.Л. Мостенська, Т.В. Влодарчик. – Кам’янець-Подільський: Абетка, 2014. – 432 с.

Розділ 4. Економіка готельно-ресторанного бізнесу

Готельно-ресторанна сфера як одна з високорентабельних галузей світової економіки у ХХІ ст. стає провідним напрямом економічного і соціального розвитку України. Міжнародний досвід свідчить, що необхідною передумовою активного та успішного просування цієї галузі на ринок держави є сучасна туристична інфраструктура. Сьогодні туризм формує економіку багатьох держав, регіонів, стає важливим чинником стабільного розвитку світової індустрії гостинності.

На сучасному етапі функціонування підприємств готельно-ресторанного бізнесу виникають об'єктивні фактори, що ускладнюють процеси прийняття управлінських рішень в умовах прискореного темпу суспільно-політичного життя. Збільшується обсяг «фахової» інформації, яку слід опановувати й використовувати у повсякденній діяльності, бурхливо розвивається наука й техніка, що спонукає до впровадження більш продуктивних і якісно нових зразків обладнання, новітніх виробничих технологій та надання широкого спектра послуг. Структура виробничих колективів сучасних підприємств готельно-ресторанної сфери значно ускладнилась, що зумовлене появою нових професій, суттєвими змістовими змінами праці фахівців традиційних спеціальностей, підвищенням рівня освіти та духовної культури працівників, появою й диверсифікацією можливостей щодо реалізації особистості в умовах економічної й політичної демократії.

Література цього розділу розкриває питання менеджменту готельно-ресторанного бізнесу.

Література:

1. Агафонова Л.Г. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: ціноутворення, конкуренція, державне регулювання: навч. посіб. / Л.Г. Агафонова, О.Є. Агафонова. – К.: Знання України, 2002. – 358 с.
2. Маркетинг у галузях і сферах діяльності [текст]: навч. посіб. / за ред. І.М. Буднікевич. – К.: Центр учб. л-ри, 2013. – 536 с.
3. Менеджмент готельно-ресторанного бізнесу: навч. посіб: / Г.Б. Мунін, Ю.О. Карягін, Х.Й. Роглєв, С.І. Руденко; за заг. ред. М.М. Поплавського, О.О. Гаца. – К.: Кондор, 2008. – 460 с.
4. Моргулець О.Б. Менеджмент у сфері послуг: навч. посіб. / О.Б. Моргулець. – К.: Центр учб. л-ри, 2012. – 384 с.
5. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: навч. посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Телеш. – К.: Центр навч. л-ри, 2003. – 348 с.
6. Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент: навч. посіб. / Л.І. Нечаюк, Н.О. Нечаюк. – К.: Центр навч. л-ри, 2006. – 348 с.
7. Пуцентейло П.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва: навч. посіб. / П.Р. Пуцентейло. – К.: Центр учб. л-ри, 2007. – 344 с.
8. Тимошенко З.І. Маркетинг готельно-ресторанного бізнесу / З.І. Тимошенко, Г.Б. Мунін, В.П. Дишлевий. – К.: Вид-во Європ. ун-ту, 2007. – 246 с.
9. Франчайзинг у готельно-ресторанному бізнесі: навч. посіб. / Г.Б. Мунін, Ю.О. Карягін, А.С. Артеменко, Ю.В. Кошиль; за заг. ред. Л.С. Трофименко, О.О. Гаца. – К.: Кондор, 2008. – 370 с.

Розділ 5. Модернізація готельно-ресторанного обслуговування

Сьогодні в Україні докорінно змінюються методи стратегічного розвитку підприємницької діяльності та державного регулювання економіки. Бізнес вимушений, в основному, самостійно обирати шлях виходу із кризи та входження до ринку з новими товарами та послугами. Умовою стабільного ефективного функціонування стає така форма підприємництва, яка легко пристосовується до швидкоплинних змін становища на ринку, конкуренції, появи нових товарів і послуг, які користуються попитом та задовольняють потреби сучасного споживача.

Останнім часом відбулися помітні зміни не тільки у принципах і способах управління готельно-ресторанними установами, але й змінився підхід до обслуговування клієнтів. Він став високотехнологічним і повністю орієнтованим на споживача. Почали створюватися карти постійних клієнтів, до яких вноситься інформація про їхні смаки та звички, що дозволяє передбачати бажання гостей.

Впровадження нових технологій у ділову стратегію готельно-ресторанного бізнесу, зокрема широке використання мережі Інтернет з метою просування готельних та ресторанних продуктів, зменшують витрати і забезпечують споживачам підвищений комфорт, розширюють можливості залучення нових клієнтів і дозволяють розширити зайняті готельно-ресторанним бізнесом сегменти ринку. Наприклад, застосування нових систем бронювання, які пропонують своїм клієнтам зробити екскурсії по приміщеннях. Відвідувачі сайтів можуть ознайомитися із внутрішніми інтер'єрами готелів, з меню ресторанів і барів, одержати різноманітну довідкову інформацію.

Особливо важливим є, так званий, людський фактор у сфері готельно-ресторанного обслуговування, отже необхідно приділяти особливу увагу управлінню структурою і підбором персоналу. Співробітники повинні бути добре підготовлені і мати відповідну професійну підготовку, особисті та ділові якості.

Література:

1. Архіпов В.В. Організація обслуговування в закладах ресторанного господарства: навч. посіб. / В.В. Архіпов, В.А. Русавська. – К.: Центр учб. л-ри, 2009. – 342 с.
2. Архіпов В.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані: навч. посіб. / В.В. Архіпов, Т.В. Іванникова, А.В. Архіпова. – К.: Фірма «ІНКОС», Центр навч. л-ри, 2007. – 382 с.
3. Архіпов В.В. Ресторанна справа: асортимент, технологія і управління якістю продукції в сучасному ресторані: навч. посіб. / В.В. Архіпов, Т.В. Іванникова, А.В. Архіпова. – К.: Центр учб. л-ри, Фірма «ІНКОС», 2008. – 384 с.
4. Мальська М.П. Ресторанна справа: технологія та організація обслуговування туристів (теорія та практика): підручник / М.П. Мальська, О.М. Гаталяк, Н.М. Ганич. – К.: Центр учб. л-ри, 2013. – 304 с.
5. Мостова Л.М. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства: навч. посіб. / Л.М. Мостова, О.В. Новікова. – К.: Ліра-К, 2010. – 388 с.
6. П’ятницька Г.Т. Інноваційні ресторанні технології: основи теорії: навч. посіб. для вищ. навч. закл. / Г.Т. П’ятницька, Н.О. П’ятницька. – К.: Кондор, 2013. – 250 с.
7. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу: ресторанна справа: навч. посіб. / Я.М. Сало. – Львів: Афіша, 2011. – 404 с.: іл.
8. Уніфіковані технології готельних послуг: навч. посіб. / Л.Г. Лук’янова, Т., Дорошенко, І.М. Мініч; за ред. В.К. Федорченка. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.: іл.
9. Шаповал С.Л. Устаткування закладів ресторанного господарства. Механічне устаткування: навч. посіб. / С.Л. Шаповал, І.І. Тарасенко, О.П. Шинкаренко; за заг. ред. А.А. Мазаракі. – К.: Київ. нац. торг.-екон. ун-т, 2010. – 240 с.